大象新闻记者 汤磊

近日，西安的刘女士向大象新闻·大象帮求助称，2022年9月，她在西安市雁塔区西沣北路的红星美凯龙商场，花费13.8万元购买了11件博世品牌家用电器。然而三年时间过去，商家至今仍未按约定完成全部送货安装，刘女士多次要求退款也未理会。

以原装进口为由收取全款，支付后货物迟迟未到齐

据刘女士回忆，当时她订购了11件原装进口电器。按商场规定，本应只支付订单金额的20%作为定金，但经销商以“购买的都是原装进口电器”为由，要求她支付了13.8万元的全款。刘女士向记者出示了一份《定/销货单》，上面明确约定送货时间为2022年12月22日，方式为“送货到户”。

刘女士向记者出示《定/销货单》

“一直到约定的送货时间，经销商只往我家送了一件蒸汽烤箱，当时解释的原因是疫情封关影响进口。”刘女士告诉记者，当时，她发现经销商送货前提供的产品目录有问题，部分订购的进口电器被换成了国产型号。型号变了，博世品牌也没有按照承诺进行预设计测量，导致很多电器预留空间不足无法安装。

刘女士称售后人员以“不符合送货流程”为由将烤箱取走

“2024年1月，经销商又发来一份产品目录，里面的抽油烟机等电器仍显示并非进口。同年4月，售后人员以‘不符合送货流程’为由，连之前送来的那台蒸汽烤箱也取走了。直到现在，我们一件货都没收到。”刘女士无奈地说。

投诉：西安市消协调解失败 雁塔区市监局不予立案

多次沟通未果，2025年，刘女士先后向西安市消费者协会和雁塔区市场监督管理局投诉，要求商家退赔全部费用。西安市消协曾约谈双方，根据刘女士提供的约谈记录，博世经销商方面给出的解决方案是“支持换货，不退款”，并表示“不接受调解，只接受法院判决”。

同年10月，雁塔区市场监督管理局作出不予立案决定，理由是刘女士举报商家“虚假宣传”的行为发生在2022年9月22日之前，且该行为“不存在连续或者继续状态”。

刘女士曾先后向西安市消费者协会和雁塔区市场监督管理局投诉

博世官方：经销商愿换新品 消费者不认可解决方案

2026年2月，记者就此事致电博世家电官方客服，博世中国总部工作人员回复称：“我们作为厂家也了解了情况，此事属于消费者与经销商之间的买卖合同问题。经销商表示无法满足退货诉求，提出的最终解决方案是：将消费者原本订购的11件博世家电，无偿更换为最新型号产品。原先总价13.8万元，新型号产品总价约17万余元，免除差价外再赠送一台除湿机。我们会继续督促经销商与消费者沟通，尽快解决问题。”

但截至发稿前，刘女士表示并未有博世经销商或官方人员直接与她联系。她对换货方案并不认可，认为所换清单中仍有部分产品非进口，且价格存在虚高嫌疑，坚持要求退款。

律师：消费者有权不接受强制换货

就刘女士的遭遇，记者也咨询了北京浩天(郑州)律师事务所刘宇芬律师，她认为：“根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品，未按约定提供的，应当按照消费者要求履行约定或者退回预付款。刘女士支付全款后，商家三年未完成全部交货，且擅自更换产品型号，已构成违约甚至可能涉嫌虚假宣传。此外，《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务，应当承担继续履行、赔偿损失等违约责任。消费者有权选择解除合同并要求退款，而非被强制接受换货。”

刘宇芬律师也提醒广大消费者：市场监管部门以“违法行为不具连续性”为由不予立案，但若存在欺诈或根本违约，消费者仍可通过民事诉讼维权。大额消费务必保留合同凭证，明确交付时间与产品型号，遇纠纷及时通过法律途径主张权利。

事件悬而未决，消费者权益如何保障？从2022年9月至今，这场消费纠纷已持续超过三年。刘女士的13.8万元资金被占用，既未收到货物，也未能成功退款。目前，双方仍处于僵持状态。大象新闻将持续关注此事后续进展。